Cadê o seu direito, consumidor?

Fabiana Figueiredo

@FabianaFgrd

Nas relações das sociedades, muitos direitos são abolidos ou esquecidos pelas partes. Você já parou para pensar quanto tempo perdeu em filas de bancos, tentando resolver problemas nos caixas de atendimento? Saiba que você não está sozinho, e que tem muitas pessoas incomodadas com essa situação de demorar horas dentro de uma agência bancária para, às vezes, resolver um probleminha.

Macapá possui a Lei Municipal de nº 1.456/2005-PMM, a qual prevê que as agências bancárias ficam obrigadas a manter pessoal suficiente no setor de caixa para atender as pessoas em tempo razoável, que seria de até 15 minutos em dias normais, 25 minutos em véspera de ou após feriados prolongados e de até 30 minutos em dias de pagamento de funcionários públicos.

Você tinha conhecimento desta lei? O consumidor Jasson Rodrigues afirma que conhece a Lei Municipal, mas diz que ela não funciona na prática. “Eu nunca vi ninguém fiscalizando dentro dos bancos. Não adianta, essa situação não vai mudar tão cedo”, desabafa Jasson. Ele lembra que já fez denúncias na ouvidoria de vários bancos, mas que o problema não foi resolvido. E, ainda, ressalta que o fato de esperar tanto tempo nas filas dos bancos da cidade já se tornou algo normal: “Nenhum atendimento dos bancos presta. Várias pessoas já reclamaram e se cansaram de sair depois das quatro da tarde pra ser atendido pelo gerente.”

Tanta reclamação para pouca solução. Mesmo tendo lei, não há respeito com o usuário, que espera horas, às vezes em pé, por um atendimento. O congestionamento nas agências bancárias faz os clientes “perderem” o dia no local tentando resolver algo.

A (suposta) saída

Você sabe como os 30 minutos, uma hora, ou quatro horas que você perdeu em uma fila podem ser convertidos em punição, em multa, ou em ressarcimento? O Instituto de Defesa do Consumidor do Estado do Amapá (PROCON), com o objetivo de criar ações de proteção e defesa do consumidor amapaense, deve fazer o processo necessário quando um cidadão vai à instituição denunciar algum banco.

Segundo informações do Procon, quem se sentir lesado com a demora na fila bancária, deve procurar a instituição através do Disk Denúncia 151, ou do endereço (Avenida Padre Júlio Maria Lombaerd, nº 1614, bairro Santa Rita) para realizar a denúncia contra a empresa. Um processo será instaurado e o Procon vai averiguar a situação, através de documentos emitidos pelo banco e/ou de posse do consumidor, com o horário de entrada e saída do banco, e outros métodos de investigação.

Haverá a audiência de conciliação entre as partes e, dependendo da sentença do juiz, o cliente será indenizado pela empresa.

Como forma de evitar essas situações desagradáveis, o Procon faz reuniões com os gerentes dos bancos do Estado, como forma de encontrar soluções que amenizem os desconfortos, baseadas nas reclamações que o Instituto recebe. Dentre as propostas, aparecem sugestões de melhorias nos atendimentos das prioridades ­(idosos, gestantes, mães com crianças de colo e de amamentação), contratar mais funcionários nos atendimentos de caixa e auxiliadores nas “bocas dos caixas”, para ajudar os analfabetos funcionais que não sabem manipular as operações dos caixas, entre outros.

De acordo com a diretora-presidente do Procon, Nilza Amaral, o atendimento bancário melhorou muito desde março deste ano, por meio das reuniões e acordos firmados com os bancos. “Estamos fazendo essas melhorias para que o trabalho seja mais humanizado, mas ainda falta melhorar muito mais essa questão da espera na fila dos bancos”, diz.

Nilza afirma que o trabalho está se tornando ostensivo, com o objetivo de defender o consumidor, “até chegar um dia em que nós vamos cessar um banco que não está trabalhando corretamente, de forma que ele fique sem funcionamento por um período ou pagamento através da multa.”

Dentre as denúncias feitas no Procon/Ap, o caso do excessivo tempo de espera nas filas bancárias lidera o ranking de reclamações, justificando o trabalho que o Instituto está fazendo.

Mesmo que a lei esteja em circulação e o Procon realizando as fiscalizações, os bancos ainda não compreenderam a necessidade do assunto e a realidade continua, o consumidor esperando tanto tempo para resolver um problema que, muitas vezes, não dura nem 5 minutos. 

[Matéria extraída da Edição 314, do Jornal Tribuna Amapaense]